Писнало ли ви е от киселата физиономия на момичето, което ви поднася кафе? А от кривия поглед на продавачката в магазина? От троснатия отговор на човека в книжарницата? Ами от пълната незаинтересованост за клиентите на магазина за обувки? От надменното държане на фризьорката или от подигравателния израз на автомонтьора? И от десетките други, станали с някои невидими за собствените им очи телесни части нагоре, решили днес да си го изкарат на вас, докато ви „обслужват“? С риск да се конфронтирам с някои от най-близките ми читатели, ще се наложи днес да си поговорим за продавачите, търговците, сервитьорите и прочее обслужващ персонал.
В последно време куцо и кьораво върти някакъв бизнес, и понеже (привидно) е най-лесно – всеки нещо продава. Търговията със стоки и услуги като отрасъл процъфтява, макар и работещите в нея да са на ниво търгаши, а не търговци. И се чудя докога ще я караме като през соц-а, когато поради наличието на пари и липсата на стоки, купувачите зависеха от благоразположението на продавачите – дали ще открият в тях някаква изгода, поради която си струва да им бутнат под щанда някоя дефицитна стока. Сега уж стоки има, пари не толкова, но все пак се намират. С какво обаче се промениха продавачите? Ами с нищо, според мен. Само дето сега се прекръстиха на консултанти – щото ги е срам, а не щото разбират повече (като секретарките, дето вече са офис асистенти). Все се надявам да се променят нещата и да заприличаме малко поне на цивилизованите страни, в които клиентът е бог, независимо дали е прав, седнал или категорично греши. И кога ли най-накрая търговците ще проумеят интересите си и простичкия факт, че хлябът им зависи от клиентите, които не са маймуни и не се ловят на трици.
В много от случаите се получава малко а-ла „царят дава, пъдарят не дава“ – когато шефовете лично движат бизнеса, отношението им обикновено е доста по-различно от това на наемниците. В кварталния плод-зеленчук например, където шефката работи наравно с наетите, всеки може да си избере каквото и колкото иска от изложената стока и никой „копче“ не му казва. На пазара обаче, където уж изборът е по-голям, а оттам и конкуренцията и често по сергиите работят наети хора, ме гледат на кръв, когато им се стори, че подбирам. Неведнъж са ми правили злобна забележка по този повод, а онзи ден един направо ми се развика, изсипа обратно вече сложените на кантара чушки и само дето не ме напсува (на глас), докато ядосан ми съобщаваше, че нямало да се разправя с мен да си подбирам дузина чушки за пълнене. Или пък друг път, когато не ми позволиха да купя 950 гр нещо-си, само защото било на промоция, а промоциите ги продавали от килограм нагоре :-O В такива случаи винаги се възмущавам подобаващо шумно и много демонстративно си тръгвам, обявявайки, че ще си намеря друго място, където не правят така. И в повечето случаи успявам.
Темерути обаче има навсякъде. Един магазин, в който сравнително редовно пазарувам по простата причина, че само в него намирам жива храна за паяците, изумява с крайно нелюбезните хора, които работят в него и с покъртителната „харта с права“ на клиентите, която виси на стената. Цитирам по памет, не съм сигурна дали са всичките:
Клиентът винаги има право, ако:
- Плаща в брой.
- Не ни смята за свои слуги.
- Не иска отстъпка.
- Уважава нашата работа.
- Не ни губи времето.
- Има търпение като нашето.
- Няма абсурдни претенции.
- Е любезен като нас.
Какво да коментирам?! Нали за това получават пари и са сложени в този магазин – за да ОБСЛУЖВАТ клиенти, а не да изискват да се държат с тях като с примадони и да се стъпва на пръсти, за да не се стреснат и да си разлеят кафето. Да, напълно съм съгласна, че не всички клиенти са като мен B-) и често пъти могат да изкарат персонала от равновесие, но пък това си е част от рисковете на професията. Който не може да се справя с това – да си намери работа, при която не се налага да общува с хора.
Или пък ако си говорим за келнери и келнерици… и тук роман може да се напише. В повечето случаи се правят на приятно разсеяни, умишлено избягвайки да срещнат погледа ви, сакън да не ги извикате за нещо и да се счупят от работа. А когато все пак ви донесат поръчката, я пльосват на масата, все едно сте им виновни за нещо. Или за всичко. И защо, по дяволите, трябва все да им се молим, ако могат, обичат и благоволят, да си свършат работата?! Това като го направите в бяла страна, ще ви изгледат изумено.
Ами погледът на продавачката в скъпарския магазин, страдащ от видима липса на други клиенти – вдига се към вас с досада, поне половин минута след като сте влезли, преминава през нагло очевидна преценка на особата ви и завършва с високомерно пренебрежение, само защото не се вписвате в представите им за клиент на магазина? Не мисля, че е нормално продавачките в снобарски магазин да са по-големи сноби от клиентите си. Да, вие двечките дето сега четете – същите сте станали 👿
Не помня вече какво исках да кажа, когато започнах да пиша, по-важното е, че ядът ми мина. А беше породен по-рано през деня от една бойно настроена правячка на сандвичи и палачинки в най-долното, копторско, мазно, мръсно, миниатюрно заведение, което може да си представите. Та тя почти скочи на бой на едни момчета, поръчали си преди повече от половин час няколко хамбургера, само защото „нещо нервничат“…
[wp:svejo-net]
Преди години редовно посещавахме Клуба на дейците на културата. Емблематично за града заведение. Имаше една сервитьорка на име Ани. Много красиво и много готино момиче. Появяваше се тихомълком, подаваше менютата и изчезваше без да я усети някой. След малко заставаше леко приведена напред, с ръце зад гърба, очаквайки поръчката. Ние поръчвахме като даскалици (да ме прощават) – един през друг, често сменяйки желанията. Момичето се покланяше с усмивка и благодареше. Донасяйки поръчаното, тя оставяше пред всеки каквото е поискал. Без грозна физиономия, без хвърляне и тряскане по масата, без мръсни приказки. Казах ли? Нито веднъж не я видях да си записва докато вземаше поръчката!
Жалко, че настъпи кризата и тя изчезна от хоризонта.
първо – кво против секретарките?!?
и второ – тия двечките се очаква да се познаят ли? 🙂
бтв, обратният случай също го има в пространството – любезни продавачи и клиенти-идиоти, излезли с едниката мисия да съсипят чуждите нерви..
против секретарките нищо въпреки, само се чудя от що се срамят да се нарекат секретарки, или това е финт на шефа, да им вдига самочувствито като им вика офис асистенти?
тия двечките се предполага, че ще се познаят. пък току-виж се оказали и повече 😈
и да, има клиенти идиоти. но аз не съм от тях. следователно не желая с мен да се държат все едно че съм 😉
Едно уточнение – това за “ клиентът е бог“ в “ цивилизованите страни“ не е много вярно. В Париж една продавачка на парфюмериен щанд ме накара да я чакам 5 минути, докато опакова някаква кутия и тогава ми отговори. Предполагам, че основната причина за това беше, че попитах на английски, не на френски. В Александрополи пък, друга буквално щеше да ме издуха от магазина с неодобрението си и разкото си “ Не!“ на въпроса ми, говори ли английски. Може би заради мотористкото яке и протекторите за колена, не знам.
В Метеора чаках няколко минутки собственичката на сладкарски магазин да си свърши разговора по телефона, за да си купя, каквото бях избрала.Плахите ми опити да разбера, какво има в някои сладкиш се оказаха обречени на неуспех. Пак там сервитьорката просто забрави да ни донесе поръчания сладолед. Добре, че го нямаше в сметката после. Също така отказа да ми продаде от сладкишите в една витрина, защото били “ за другия ден“.
Георги ми е разказвал, как в някаква западна държава, продавача учтиво но категорично го извел от магазина, въпреки желанието му да купи нещо, точно в минутата, в която свършвало работното време.
Единственото място, където всеки път съм срещала обслужване на принципа“ клиентът е бог“ е в Турция. Всички тия неща премам, като колорита на пътуването и толкова.
Медалът няма една страна и за да избегна спомнатите от теб ситуации пазарувам винаги от едни и същи, места. Зеленчуци, само от две сергии, хранителни стоки от два – три големи магазина, обувки САМО! от един магазин и най-вече не приемам лошото отнощение!
Аре, отплеснах се… 😀
да ти кажа секретарка и офис асистентка нямат чак толко общо.последната е еквивалента на общ работник в администрацията.
а за срама.. ми някои хора се засягат от вицовете вероятно.
катрин е права. много са местата, където „клиентът е бог“ не важи особено. за Франция – те са ужасни в това отношение и причината вероятно наистина е била езика.
това дали си клиент-идиот или не не можеш ти да го определиш :)))
прекалено много субективни фактори, различни гледни точки и прочее :))
ще се изненадаш какви хора смятат поведението си за абсолютно нормално, дори прекалено любезно, а всъщност се държат като пълни лумпени и дебили. някой път ще ти азкажа. нали знаеш, че съм магнит за луди :))
била съм неколкократен клиент, а не просто минаващ през магазин за сувенири, в турция (там наистина си бог, каквото и да става, освен ако си грък), франция, португалия, германия, великобритатия, полша, а сигурно и другаде, дето сега не се сещам. местата, през които съм минала на бегом не ги броя, бензинджиите не са критерий. та в ~85% от случаите наистина съм се чувствала като бял човек, а изключения сигурно има навсякъде. французите наистина демонстрират специално отношение към англоговорящите, но то там си има исторически причини. в португалия много малко хора говорят английски и макар да не правят много големи усилия да те разберат, не срещаш надменно, незаинтересовано или откровено злобно отношение. напротив, правят всичко възможно, да те задържат като клиент и ако може другия път пак при тях да отидеш.
колкото до работното време – ами спазват си го стриктно на запад, не само по магазините, но това е една друга тема. и мен веднъж за малко не ме заключиха в един универсален магазин в германия, понеже си мислех, че нещата са като у нас 😉 в ориента нещата разбира се са различни – в турция един магазин отвори в почивния ден специално заради мен, за да мога да си купя часовника, който бях спазарила преди това, но тогава нямах пари в себе си.
а пазаруването винаги само от едни и същи места, стеснява избора. и аз обичам да го правя, но пък обичам и разнообразието. от друга страна, ако така разсъждават и продавачите, би трябвало още повече да се борят да не прогонват клиентите си. аз това не разбирам, както съм писала и по-горе – в условията на голяма конкуренция, те си позволяват да се държат ужасно с клиентите и да им поставят условия. еми, чудя се как не са фалирали до сега.
пък дали съм клиент-идиот или не, вероятно може да се каже поне след някоя и друга минута общуване, най-малкото поне да ме изчакат да си отворя устата, а не да получавам диагноза още щом прекрача прага 😛
Абе, жена, понякога даже не ми трябват очи за диагноза, а камо ли уши. Само един нос ми е достатъчен. Знаеш ли КАК миришат някои хора? „Човек не може да мирише така, не и ако е жив.“ – както се казваше в един славен есемес.
Ако ще говорим сериозно, ние сме глупава, необразована и ниско културна нация/присъстващите правят изключение, разбира се/. Какво очакваш? Няма пари, позиция или началник, който да накара дебила, простака, лелката или девойката, дето им е крив целия свят да се държат според служебните си задължения. Просто няма.
И както не веднъж сме си говорили с теб- трябват колко поколения? Поне 2-3 и пак не се знае ще тръгнем ли в правилната посока.
Преди време ме стресна твърдение, че ни трябвало поне 50 години „преход“. Много не ми се искаше да е така, обаче май 50 ще са малко.
Пак се отплеснах…
Здравей, случайно минавам от тук и се зачетох.Не съм сервитьорка, не съм секретарка или нещо подобно. Но с радост бих прочела нещо за тези почти незабележими хора, към които и аз се причислявам, които цял живот поздравяват с усмивка, незабелязано правят в работата си така, че на всички да им е удобно и уютно и да остават доволни. Въпреки малкото заплащане, въпреки сърдитите началници, въпреки капризните хора, с които се работи, въпреки мен самата и огромното ми отчаяние, че ако днес умра, още утре никой няма да забележи липсата ми… Просто така сме възпитани.Не чакаме благодарност.Но пък ако прочета нещо написано с талант , какъвто ти очевидно имаш да пишеш, нещо за онзи малък невидим човек, който умее да се зарадва на нещо дребно – на цветенце, пробило път през тротоарните плочки и показало срамежливо лилаво цветче, на случайно прелетяла пърхаща пеперуда, на лъчите на залязващото слънце, някой като мен, който стои в полунощ на терасата за да се диви на безобразно красивата луна….някой,който е чак толкова незабележим, че понякога му се иска да е нахална и сърдита сервитьорка…уви в тоя живот ,колкото си по-невъзпитан, нахален и глупав, толкова си по-преуспяващ и щастлив.Извинявам се за лекото отклонение …както споменах просто минавах от тук…
хехе привет! за да можеш да прочетеш това, което искаш, трябва да се отбиеш пак 😉 пък и за някои неща съм писала вече, просто трябва да поровиш по-назад… за малките радости в живота например съм писала неведнъж.
а за приветливите служители – има ги, не отричам. но не намирам причина да пиша специално за тях, понеже е нормално да ги има. не е нормално да ги има тези, от които се възмущавам.
За секретарките си имаме един лаф – „Като секретарка е дупе,но като дупе е фантазия“. Там където по стечение на обстоятелствата работя 98% от секретарките са дупета и изобщо не се вписват във фантазии. Понякога ми иде да взема една сопа и …
Темата на Гаргата е доста спорна но факта е един – всяка работа независимо каква е тя трябва да се работи с професионализъм.И ако усмивките,пърхането с мигли и волските нерви са необходими за такава работа – значи работещия трябва да ги притежава.В противен случай НЕ става за този пост.И на мен много неща не са ми приятни ама като се работи с хора е така. От друга страна преди години в професионалните училища по туризъм и това се изучаваше- как се работи с клиенти и психологията на работата.И БТ си беше стандарт в обслужването и като такъв сега рядко може да получиш.
Всичко опира до контрола и организацията.А тука такава нямаме 😉
@Kathryn, това че не се съобразяваш със съответната страна и култура – понасяш си последиците. А ако отидеш на пазар в Испания по време на сиестата, като нищо ще те трясната вратата под носа 😉 А пробвай и тук в Метро или Технополис да останеш до 8 като касата им приключи в 7.45 нищо,че пише че работят до 8.
А да си влизала в арабски магазин по време на Рамадана, следобед???
аааа, метро вече работи по 24ч 😉 а за технополис или хубаво, или нищо [-X :-$
И най-паче за Пикадили – щото е варненско….
Арабски магазин в арабска страна – продавачът даже не ебава да ти тегли майна
За Технополис – предпочитам нищо. Че с тоя занижения стандарт… бррр
Разбирам те! Ето какво ми се случи и на мен 😉
http://momenti-momenti.blogspot.com/2009/08/blog-post.html
Ох, преди няколко години в офиса ни назначиха „секратрка“, която подсачаше до тавана, колчем чуеше това определение за себе си. „Аз съм офис мениджър“, годро отсичаше Веселина! До менажиране на каквото и да било не се стигна, тъй като беше твърде заета я с маникюра си (класика), я с усилено чатене с приятелки, я с четене на списание. Винаги, когато някой я попиташе за нещо отговора и започваше с увиснала физиономия последвано от „Ооооо, откъде да знам“. Но да, дупето й беше екстра. Разкарахме я разбира се.
Майка ми често казва, че й липсва пазаруването в Триполи. Независимо дали купуваш чушки, риба или швейцарски часовник ще те посрещнат усмихнати, любезни и отзивчиви. И нищо да не си купиш ще те изпратят с усмивка, пожелания за приятен ден и може и някое подаръче да ти тикнат. Купуваш си грейпфрути и покрай тях ще получиш я шепа фурми я нещо друго. Тук всички са продавач-консултанти. И това, че много често не са никакви консултанти им пречи дори да са дори просто продавачи. Седят, стоят, висят и гледат кисело. Дори и в представителствата на автомобилните компании. Разбира се има и изключения, които стават все по-голява рядкост. Почти екзотика. О, и на НИКОГО не пожелавам да му се повреди уред в гаранция. Тогава продавач-консултантите, ще ви се видят сияни слънчица.
А сервитьорското съсловие е нещо, което не мож се побра в думи.
И най-парадоксалното е, че нито те, нито консултантите, нито дори секретарките нямат достатъчно сиво вещество, за да стоплят, че следващия път ще отида на друго място. А в последния случай просто ще направим смяна.
И е абсолютно вярно, че има клиенти, които могат не от равновесие да те изкарат, ами да ти се прииска да ги застреляш.
Алоооооо, Len, DividedByZero, къде прочетохте, че не се съобразявам със съответната страна и култура?!?! С кое от написаното си ви наведох на такива мисли?
И ако трябва да се съобразяваш със страна и култура, я ми обяснете, кое е точно това в България?
@Kathryn, ако до сега не си разбрала какво е точно това България …..
Не си отговорил на никой от въпросите ми. Многоточията не са отговори.
Ако си прочел написаното от някого по диагонал, не се обръщаш към него. Ако пък си чел но не си разбрал – питаш. Ако пък си бързал да се изявяваш и да пишеш преди да четеш или разбереш – се извиняваш.
Не си направил нищо от това в коментара си.
Това отношение на обслужващия персонал е нещо съвсем естествено за България. Тук всеки си мисли,че е нещо повече от другите, още от дете е възпитаван като щерка на Царя Слънце или внук на Английската кралица. Докато са деца обаче, могат да са слънцето на мама, баба, дядо и т-н. Като станат тийнейджъри обаче, ги удря първият голям шамар – успяват най-накрая да видят истинското си лице и то не им харесва. Оттам нататък се превръщат в надути комплексари, които разчитат на голям фасон и навирен нос, за да се доказват. За съжаление, всички виждат че са въздух под налягане и животът им го доказва с всеки изминал ден. Затова като заемат някоя мижава службица, която за тях е връх на обидата, защото все още си мислят, че са много велики и обществото ги ощетява, като ги унижава с такава мизерна работа, те естествено се държат гаднярски с всички, за да избиват собствените си жалки комплекси. Това е, не съм психолог, а фризьорка и за щастие не страдам от синдрома на надменната фризьорка, защото преди години, когато аз самата бях клиент на фризьорските салони, най-много съм се дразнела от фасоните на фризьорката, която ме „обслужва“ и се държи с мен като с последния боклук. Затова при мен фасони няма. Даже клиентите понякога ми правят забележки, че ходя съвсем семпло облечена, без прическа и грим. Това е така, защото така се чувствам добре и нямам нужда от лустро, за да си подхранвам самочувствието. Капанов винаги е казвал – красивите в салона трябва да са клиентите, а не фризьорите.
Една от най-очевидните разлики между Америка и България е културата на обслужващия персонал. Дано моята статия ви се стори интересна: http://zikata.wordpress.com/2010/10/21/customer-service-in-europe-or-the-states-what%E2%80%99s-your-pick/